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李国威滴滴公关还能做什么

本文作者: 李国威

围绕滴滴顺风车一件看似偶然的命案引起了公众关于顺风车产品设计法律道德广告宣传方式等全方位的质疑滴滴经历了一次危机公关大考


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企业的多数危机公关都是下面准备事情极多露在外面的极少简单明确对外回应成为行业?#24425;丁?/span>


去年海?#26700;?#36947;歉一言引得众人服今年5月大校长?#38142;?#23383;后辩解式声明引发更多批评关于简单和复杂的效果?#21592;确?#24120;明显


而此次滴滴顺风?#28404;?#26426;企业准备的事情多露出的事情也多悬?#26742;?#19975;缉拿凶手的声明就是多做的典型


从滴滴打车到月初所谓投资人与司机争执的滴滴打人到现在的滴滴杀人滴滴抓人滴滴被赋予了?#32422;?#19981;想也不该承受的标签尽管在声明的措辞上谨慎地使用了因涉及重要事项?#20445;?#27809;有说缉拿?#36861;薄?/p>


悬?#26742;?#19975;的声明已被滴滴?#22659;?#36825;种超出公关想象力的声明?#35805;?#19981;会由公关部提出公关平时擅长创意危机中绝对会求稳以不因回应不当引发更大危机为?#34987;?#26412;目标


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但是?#36136;?#19990;界中公关部提出的危机方案往往不是最终方案公关?#35789;?#26368;能从公众利益和公司利益的最佳结合点考虑他还是没有公司最高领导的战略高度和复杂周密的思考维度所以领导提出的反常规方案公关基本还是要执?#23567;?/p>


但是公关的责任是站在社会舆论的角度上为管理层提供明确思路


?#35789;?#22312;危机环境中太多信息太多考虑太多领?#36857;?#22826;少睡眠公关还是要把好声明出去的最后一道关这?#20339;?#30340;是你的经验和敏感简单说就是你写你发这个声明的时候后背会不会发凉


这跟你个人在街上在车上感到安全被威?#29627;?#34987;记者追问时感觉要被套住了是一个意思


在向公众发布一个未经证实的犯罪嫌疑人的照片和个人信息时后背有没有发凉?


越权做警察应该做的事后背有没有发凉?警察在什么时候会发公开通缉这次为什么不发?


滴滴这样做固然有矫枉过正急于表现的目的甚至也有一丝可能就是滴滴与郑州警方有某种默契但是随后滴滴删掉声明表明这是发布声明时公关意识的缺失也可能是公关在高层决策下的无奈


滴滴还有这样一个最初的声明网上流传但没有在滴滴官方平台上看到疑似被?#22659;?#36825;从公关来看有些蹊跷 我们能做的解释是它与百万悬赏声明一样有需要做但是不该说的内容


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我们负有不可推卸的责任?#20445;?/span>这是一个很容易写很表明诚恳态度的句子但是它有怎样的法律后果?这种责任的限度在哪里?声明打开了一个更大的疑问


随后而来的关于顺风车产品的设计法律和道德问题从媒体报道来看都是至本报/网发布此文时没有收到滴滴的回应?#34180;?/p>


这一点公关是对的千万不要对现在无法解释清楚的问题与媒体讨论


如此看下来好像公关没什么好做的其实公关有很多事情在做只是没有对公众表现出来而?#36873;?/p>


- 了解顺风车产品设计过程中的所有问题

- 对舆情做密集监测?#31361;?#25253;

- 以不被轻易截屏的方式与员工沟通告诉大家公司会统一回应员工不在朋友圈发表评论

- 了解政府关系部与监管部门沟通的立场

- 为可能发生的CEO对外沟通准备可选择的主题和信息

- 为公司深度表明立场准备可选择的媒体名单



在我们较多讨论危机公关的事后措施时经常会忽视危机的事前预防


平时大家好好的谁都不愿意说咱们要出事了要是出事应该怎么办?


公关部就是因为这种乌鸦嘴所以在公司有时不受待见 但这确实是危机公关最重要的一步啊


我曾经在美国大公司做公关总监多年其他外企同行都会组织企业高管的危机模拟演练发言人培训我在公司提了几?#21361;?#22823;家都说好啊太好了然后就推脱太忙不给时间培训


后来公司总?#31354;?#20102;一个美国退休将军做全球安全防卫总管他要求各国?#28404;?#24517;须做模拟危机演练将军眼里那种危机不是我们公关常遇到的舆情危机而是诸如?#26893;?#20998;子袭击公司化学品泄露地震飓风等灾害


所有部门负责人每年都要做一整天培训假设一个场景比如地震摧毁了公司办公楼工厂通讯这时候各部门采取什么行动


培训很有用但我也觉?#23186;?#20891;是乌鸦嘴因为后来我还真的参与处理了一群工厂员工因裁员问题软禁?#32972;?#38271;工人说不谈清楚不?#36152;?#38271;走 这个事情报警也不好?#36824;?#20063;不?#23567;?/p>


危机的预防现在有更好的大数据舆情监测系统公关部还能做而且必须做的是通过舆情势能判断给管理层必要的警示


最典型的如两年前的百度魏则西事件从年初的血?#23547;?#34987;卖到公众长期对医疗付费搜索的意见到国家领导人在高层会议上不点名地批评做搜索的不能仅以给钱的多少作为排位的标准?#20445;?#33286;情对百度的不利?#32431;?#24050;经升级到高危状态这届百度公关必须对管理层给予足够警示


当然领导是不是听要看领导在这方面的水平领导的个性也包括公关部在公司的地位


滴滴顺风车事件是百度之后又一个舆论势能判断非常典型的例?#21360;?/span>


2016年5月2日深圳发生?#40644;?#28404;滴顺风车司机杀人事件当时据深圳晚报滴滴是这样回应媒体的



针对此事深晚记者第一时间联系到滴滴公司

滴滴公司回应称我们?#23853;?#36890;过深?#35867;?#35686;获得了该事件的最新进展对于一个年轻的生命逝去我们感到十分悲?#26149;?#38663;惊滴滴公司自5月2?#25112;?#21040;乘客家属失联报警后就立?#22363;?#31435;了最高优先级的工作小组并于5月3日与警方取得联系积极配合警方取证协助调查?#26742;?#21161;破案目前初步核实案发时该?#19997;统俗?#30340;是我们平台上的顺风车我们发?#37073;?#23244;疑人潘某是用其真实的身份证驾驶证和行驶证(车牌号为粤B6S8N3)在顺风车平台注册并通过审核但案发车辆的牌照(粤C2S8N3)系潘?#27785;?#26102;伪造在这一事件中对于平台的责?#21361;?#25105;们绝不推?#33579;?#23558;承担起应有的责任

目前我们正在联系乘客家属我们也再?#21619;运?#20204;表示歉意和慰问我们也将以最大诚意全力做好善后帮助他们渡过难关法网?#21482;质?#32780;不漏目前犯罪嫌疑人已经被抓获我们也会全力配合司法机关尽快破案依法惩治罪?#31119;?#36824;被害者和家人一个公道

我们正在与公安机关联手建立更完?#33805;?#26102;的布控系统和侦破联动机制我们也将在内部进一步完善司机安全和服务信用系统?#32422;?#21152;?#31354;?#23545;乘客的安全措施以最大程度地规避类似事件发生我们也会每季度定期向全社会公开安全举措的进展并接受全社会监督督促我们更健康发展


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非常巧合的是2016年滴滴顺风车与百度魏则西事件发生在同一时间?#21361;?#23186;体也在同?#35805;婷?#19978;报道


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据说这也是滴滴后来推出一系列?#21830;?#22269;?#20339;?#25805;刀的关于司机审核安全广告的原因之一


做营销的还都在纳闷另一家网约车平台神州专车2015年用安全为主题攻击优步占据了安全这一定位滴滴竟然?#26696;?#38543;?#34180;?/p>


     滴滴关于司机审核安全广告qqlivechannel=channel1.vkadun 


?#19978;?#30340;是滴滴的安全只是在广告上关于安全的运营配?#25169;?#20046;并没有真正落实


今年4月网?#36873;掀?#22312;修行"发布滴滴今天我想和你谈一谈该文以第一人称的方式?#24425;?#20102;?#32422;合赵?#28404;滴优享司机性侵的过程控诉滴滴客服处理事情的态度恶劣并要求滴滴给予回复


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这一事件对滴滴造成的?#22909;?#24433;响可以在数字品牌榜对微博微信头条知乎四大社?#40644;?#21488;上的舆情监测表?#26032;约话ߡ?/p>


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另一张?#36857;?#26159;?#23853;?#21457;生的滴滴顺风车?#25112;?#20056;客被杀事件后的舆情监测表



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下面这张?#36857;?#34920;现了滴滴在微博微信头条知乎四大平台上内容传播度在5月11日达到顶点好感度也同时降到最低点


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在舆情监测中看到的安全这个词的?#22303;?#36339;出理应引起企业公关和管理层的重视


再从滴滴想到你?#32422;?#30340;企业有哪些舆情的呼?#20889;省保?#24590;样的舆情势能分析可以为企业的危机预警提供线索


类似的呼?#20889;?#36824;可能包括公平致癌腐败双重标准骗局歧视有毒冷血弱势群体暴富性侵出轨一个看似平常的?#25293;睿?#22914;果在某?#38382;?#38388;内与企业和产品发生非正常的联系就要形成危机预警


回到前面的问题公关部根据舆情势能判断提醒了领?#36857;?#39046;导不听怎么办?


这又绕回了公关的核心作用话题公关到底是战略的实用的还是一群打杂的人围着领导发稿灭稿?


影响CEO影响决策做企业和公众对话的桥?#28023;?#36825;是公关的核心使命滴滴公关能做也值得所有的公关人努力


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