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危机公关第一?#21361;?#22914;果着火就先灭火再说吧

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本文作者: 王真

从联想的5G标准投票门到锤子科技?#35789;?#20154;罗?#31726;?#30340;精日分子门?#20445;?#21152;上演员吴磊的微博门?#20445;?#30701;短几天这么多公司和个人处在公关危机的焦虑中所?#20581;?#20247;口铄金积毁销?#24688;保?#22788;理好危机公关是商业社会中公司到个?#35828;?#24517;修课


如果你犯了错误那么就勇?#19994;?#25285;负起这个错误并且控制它避免它进一步扩大这个是危机管理的核心要点很多公关事件之所以演变成公关危机?#20445;?#27491;是因为事件的主人(Issue Owner)在面对个人或者组织犯下的错误的时候没有果断地承担起这个错误而丧失?#19997;?#21046;危机的主动权


为事件尽责未必意味着你要背锅而是在回应和声明中表现出同理心责任心和格局观不怒怼不争辩不是?#29301;?#21191;?#19994;?#38754;对批评和谩骂最重要的是hold住你自己的情绪忘掉你自?#28023;?#23637;现成熟领导人应有的一面


让我们来看最近两个刷屏的案例一个是影视明星吴磊在512汶川大地震纪念日当天晒微博说?#25300;?#35770;天塌地陷?#23478;?#30475;首映场?#22467;?#36973;到社交媒体上的潮水般的批评随后吴?#35808;?#20316;室发布道歉声明试图说明这不是吴磊本人发的微博他本人正在高三赶?#22025;尴旧?#24494;博不?#33402;?#21017;声明很快被发现与事实自相矛盾于是引发又一波讨伐事态进一步恶化


另一个例子是锤子科技的创办人罗?#31726;ƣ下?#22240;频频赞美日本贬低中国被指是精日分子?#20445;?#22312;锤子科技新品上市会前后经历了一翻舆论轰炸罗?#31726;拼?#21069;有一句名言彪悍的人生不需要解释?#20445;?#20294;?#19978;?#20197;前他只需代表他个人现在作为一家公司的老板他没法不解释


这两个例子中的事件主人都是网络红人因为有争议的言论和?#24418;?#22312;社交媒体中引发轩然大波也许他们被?#26263;?#20154;黑了是有人精心策划来炒作然而身处危机就是处于浑水之中事实是什么往往讲不清也并不那么重要而人们的看法(perception)才更为重要赢得了他?#35828;目?#27861;就是抢到?#19997;?#21046;危机的主动权


为了获得控制危机的主动权个人或组织在危机事件中作出的回应和声明必须准确无误地向公众和利益相关者传达一点如果我们犯了错那么虚心地接受批评真诚地请求理解(或者原谅)并且努力地纠正这是一种主人翁的风范和担当是要将危机的控制权?#21355;?#22320;把握在手中相反无厘头的?#20843;?#38149;?#34180;?#25214;借口甚至卷入无休止的舆论激战都可能是徒劳无果的


我们虽然不能驾驭他?#35828;?#24847;志但我们可以试图管理他?#35828;目?#27861;一种有效的方法就是在给出的回应和声明中满足公众最迫切的需求


具体是什么需求需要根据个案和情景来分析例如吴磊的520事件中路人粉丝们迫切希望听到吴磊本?#35828;?#30495;诚的道?#31119;?#22240;此由工作?#26131;?#20986;解释声明是不明智的又比如攻击罗?#31726;?#30340;自媒体们想要获得的是精神上和道义上的优越?#23567;?#25152;以?#19979;?#35201;做的更简单嘴上带个把门的停?#21476;?#24636;hold住自己的情绪回归到产品本身


与其在细枝末节上争论?#28304;?#36824;不如把握大方向摆正态度阐明立场在格局上赢得公众的理解和支持试想如果你成功地将战火熄灭几周后谁还会记得呢?那些细节曲折上争执还重要吗?


再来看看国外的两个?#22909;?#26696;例2010年4月英国石油公司(BP)在墨西哥湾的钻井?#25945;?#20445;?#24076;?#24341;发了美国有史以来最严重的石油泄漏事故当时担任CEO的Tony Hayward对记者说希望能回到以前的生活?#34180;?#35828;者无意听者有意BP最高层的这句话被媒体放入设置好的前后文加以曝光后引发了舆论的轩然大波公众问你要回到以前的生活那么谁来负责我们的损失?两个月之后Hayward?#40644;?#36766;职


更新的一个例子是2017年4月美联?#22870;?#21147;驱逐乘客下飞机的事件引起美国乃至全世界?#27573;?#30340;公愤美联航总裁Oscar Munoz对事件发表的第一份声明是最深的遗?#19969;?deepest regret)但同时指出美联航员工遵守了既有的规定美联航显?#22351;?#20272;了舆论的激烈反应公众谴责美联航非常傲慢拖拽视频不仅在美国Youtube疯传在中国微博上也有超过1.6亿点击超过10万条评论一天之后美联航总裁态度软化对事件的态度改为最深的?#34385;?(deepest apologies)并?#20449;?#23545;事件负全责


?#27604;?#25285;当起错误(Own Your Mistake)并不是一件轻松的事情公司法务或者法律顾问一定会竭尽全力地阻止你这么做理由也相当?#36136;担?#25215;认错误可能会导致法律风险的增加其实大可不必杞人忧天真的到了?#21592;?#20844;堂的时候还是以事实为依据这就像灭火第一要务不是考虑到喷水之后要收拾满地狼藉而是先第一时间把火灭了再说


公关危机中另一个要素是如果你不得不面对一场必须要灭的火先灭火再说而不是急着跟围观群众解释这个火不是我放的?#21073;?#28903;起来不全是我的错啊比如同样是不走心发错了微博演员黄景瑜就比吴磊聪明悄么声地?#22659;?#20102;微博不做我忙啊?#34180;?#24494;博不是我发的这类无效解释很快公众注意力和攻击炮火就倾?#21512;?#20102;另一位小鲜肉吴磊


我最近时常思考的问题是?#26434;?#20225;业来说公关危机是?#23545;?#36229;?#25509;?#27861;律之上的与社会和公众的利益或者观念的冲?#29627;?#22240;此时常需要企业承担起更高的社会的和道义的责?#21361;?#21516;样公关危机的解决第一要考虑的?#39184;?#24448;不是在法庭和法官面前的申辩而是和社会公众达成的和解和共识


最后我想送给危机漩涡中人士的一句话是能屈能伸收放自如?#35789;?#20320;认为自?#22909;?#26377;错也请不要陷入与舆论的激战中因为这样做只是把控制危机的主动权交付给了你的对手


作者?#21644;?#30495;财经杂志前国际和商业报道记者奥美公关?#26696;?#32423;顾问目前是知飞影响力传播的Managing Director


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